‘외로운 이들은 모두 여기로….’
서울시가 운영하는 외로움 예방 전문 콜 서비스인 ‘외로움안녕120’ 이용자가 소리 없이 빠르게 늘고 있다.  
서울시복지재단 고립예방센터(이하 센터)는 지난달 1일부터 ‘외로움안녕120’ 운영을 시작해, 이달 8일까지 총 3088건의 상담을 진행했다고 13일 밝혔다. 당초 올해 목표(3000건)를 한달여 만에 조기 달성한 것이다. 전국 최초 외로움 예방 전문 콜 서비스인 ‘외로움안녕 120’은 외로움과 고립감을 느끼는 이에게 365일 24시간 상담을 제공한다.

 
상담 이용자의 59%는 중년ㆍ중장년이 차지했다. 이어 청년 32%, 어르신 8%, 청소년 1% 순으로 이용자가 많았다. 센터 측은 “고독사 비율이 높은 중장년은 물론 청년층 역시 외로움을 겪고 있다는 의미”고 설명했다. 연령대별로 고민이나 외로움을 겪는 이유가 조금씩 달랐다. 센터에 따르면 중장년은 주로 가족 해체와 사업실패로 인해 우울감을 느끼는 경우가 많았다. 어르신의 경우 생활고를 호소하는 이들이 다수라고 했다. 청소년 A군은 학업과 또래 관계에서 느끼는 소외감에 관해 이야기 나눌 수 있는 사람이 마땅치 않아 점심시간이나 귀가 중 잠깐씩 연락을 주는 경우가 많았다. 중장년 B씨는1인 가구로 일을 하고 있지만, 누군가와 온종일 따뜻한 말 한마디 하지 못할 때가 많아 ‘외로움안녕120’과 대화를 나눈다고 했다.  

24시간 365일 서비스가 제공되는 '외로움안녕120'은 누구나 이용할 수 있다. 다산콜센터(☎02-120)로 전화 후 음성 안내에 따라 5번(외로움안녕)을 누르면 상담사와 연결된다. 센터는 양질의 상담을 위해 전문 심리상담이나 사회복지사 자격증을 보유한 14명의 인력을 뽑아 약 60시간의 전문 교육을 받도록 했다. 또, 추가 상담을 요청하는 이에게는 전화를 걸어주는 아웃바운드 콜도 별도 운영 중이다. 아웃바운드 콜을 위해 '외로움 동행상담사' 17명이 약 40시간의 전문 교육을 받은 뒤 활동 중이다.

 
제대로 된 상담이 가능하도록 통화 시간도 제법 여유있는 편이다. 인바운드 콜은 1건당 20~30분 상담을 기본으로 한다. 초과 통화를 원할 경우엔 아웃바운드 콜에 연계되도록 안내한다. 아웃바운드 콜은 외로움 완화뿐 아니라 상담자의 필요에 따라 다양한 복지정보를 제공하거나, 필요한 서비스를 연계해준다. 센터는 전화 통화가 어렵거나 전화를 선호하지 않는 이들을 위한 ‘외로움챗봇’도 별도 운영 중이다.

이수진 고립예방센터장은 “외로움안녕120이 한 달 반 만에 올해 목표를 달성한 것은 그만큼 시민들이 외로움을 말할 곳이 필요했다는 증거”라며, “시범 운영 기간인 6월 말까지 필요한 부분을 보완해 보다 양질의 서비스가 제공될 수 있도록 최선을 다하겠다”고 말했다.