◆편의점보다 편하다?=지난달 27일 오후 서울 강동구의 한 무인 분식집, 라면·햄버거·만두·마카롱·핫도그·아이스크림 같은 먹거리가 매대에 놓여 있다. 냉동식품은 전자레인지에 데우고, 라면은 셀프 조리 기계로 끓이면 된다. 실내는 10평 남짓, 테이블 4개가 전부다. 이곳에서 만난 초등학생 김 모(11) 군은 “학교 끝나면 거의 매일 온다”며 “편의점보다 싸고 친구들과 편하게 놀 수 있어서 좋다”고 말했다.

4학년 딸과 함께 찾은 40대 남모씨는 “건물 위층이 학원이라 자주 온다”며 “학원 이동 전 못한 숙제도 하고 간식도 먹인다”고 말했다. 서울 노량진의 한 곰탕 전문점도 10여 명 정도 앉을 수 있는 규모의 무인매장이다. 키오스크로 주문하고 놋그릇을 골라 육수통에서 육수를 따른 뒤 전기밥솥에서 밥을 뜨고 반찬 통에서 깍두기를 가져다 먹으면 된다. 돼지고기 곰탕 5900원, 소고기 곰탕 7900원으로 가격이 웬만한 곰탕집의 절반 수준이다. 서울 관악구에 있는 무인 초밥집도 요즘 ‘핫’하다. 모둠 초밥 10피스 세트가 9900원인데 SNS에선 ‘가성비 갑’ ‘대형마트 초밥보다 훨 낫다’ 같은 후기가 여럿이다.

무인매장의 확장 비결로는 ‘24시간 연중무휴’, ‘프라이빗(private, 사적인)한 공간’ 등이 꼽힌다. 스포츠 시설이 대표적이다. 지난달 28일 밤 10시에 찾은 경기도 용인시 수지의 한 무인 테니스장. 키오스크로 계산했다는 점 외에 직원이 있는 실내 테니스장과 크게 다르지 않았는데 한 번에 한 팀만 이용해 직원을 비롯해 다른 손님들과 마주칠 일이 전혀 없었다. 가격은 3000원 정도 더 쌌다.

무인매장만 골라 찾는 ‘내향인’들도 있다. 경기도 성남시에 사는 한모(44)씨는 최근 온라인 쇼핑몰 대신 집 근처 무인 아동복 매장에서 자녀 옷을 산다. 한씨는 “온라인은 원단을 알기 어렵고 일반 오프라인 매장을 가면 직원들이 응대하는 게 부담스럽다”고 말했다.


무인매장은 ‘빨래방+카페’ ‘아이스크림+샐러드바’ ‘분식+인형뽑기’ 같은 멀티 매장으로 진화 중이다. 천원빵과 젤라토가 ‘매출 보장 핵심 아이템’으로 꼽힌다. 인형뽑기 기계나 생활용품 자판기를 설치해 부수입을 챙기기도 한다.

◆무인매장 사장 10명 중 9명 ‘투잡러’=무인매장 사장님들은 가게에 매여 있을 필요가 없고, 인건비 부담이 없고, 창업 비용 부담도 적다는 데서 장점을 찾는다. 경기도 안양시에서 커피머신 등 5000만원을 들여 무인카페를 연 황모(68)씨는 “하루 1시간 정도 비품을 채우고 청소하는 노동력을 투입해 월 100만~150만원을 벌 수 있으니 만족한다”며 “10평 남짓한 작은 가게라 임대료(월 60만원) 등 고정비용 부담이 크지 않다”고 했다. 중소벤처기업부에 따르면 소상공인 평균 창업비용(2023년 말 기준)은 8900만원이다.

창업지원업체 관계자는 “크든 작든 가게를 운영하는 사장들이 가장 스트레스받는 부분이 인력 관리”라며 “비용도 부담이지만 구인 등이 쉽지 않은데 무인매장은 이게 없으니 선호한다”고 말했다.

직장인들에게는 ‘부수입’을 위한 파이프라인이다. A 무인분식 프랜차이즈 관계자는 “매장 오픈 시간이나 폐점 시간에 구애받지 않으니 90% 이상 본업이 따로 있는 분들”이라고 귀띔했다. 경기도 성남시에 사는 직장인 김모(39)씨도 초등학교 인근에 무인 문구점을 운영한다. 퇴근 이후 가게에 들러 진열이나 재고 정리, 청소 등을 한다. 근무시간에 손님들이 반품·불량 등 문제로 전화할 때 외에는 별다른 문제가 없다. 김씨는 “즉각 대응은 어렵지만 늦게라도 연락해 상황을 설명한다”라며 “아내가 짬이 되면 대신 해결하기도 한다”고 말했다.

◆위생·사각지대 논란=무인이 갖는 장점이 많다지만 우려도 있다. 경찰청에 따르면 무인매장 절도 건수는 2021년 3514건에서 2년 만인 2023년 3배 이상으로 늘어 1만847건에 달했다. 보안업체 에스원의 범죄예방연구소가 내놓은 ‘무인매장 범죄 피해 분석 결과’에 따르면 무인매장 범죄의 46%를 10대가 저지른 것으로 나타났다. 보고서는 “최근 SNS를 통한 절도 범행 요령까지 공유된다”면서 “무인매장을 터는 게 하나의 ‘놀이’처럼 번지고 있어 사회문제로 떠오르고 있다”라고 분석했다.

청결을 유지하기도 쉽지는 않은 일. 무인매장 운영자들 커뮤니티에는 이런 내용의 고충을 쉽게 찾아볼 수 있다.

“밤에 매장(무인 카페) 청소를 하러 갔는데 문을 열자마자 악취가 너무 심한데 눈에 띄는 문제점이 없어서 CCTV를 돌려보니 저녁에 애완견과 함께 방문한 손님이 있었다. 2시간 정도 머물면서 애완견이 가게 안을 돌아다니며 소변을 봤는데 그냥 두고 떠났다. 그때 이후 손님 네 팀이 들어오려다 (악취 때문에) 뒤돌아 나갔다.”

현재 영업장소의 유인·무인을 나눠 집계하는 공식 통계는 없다. 지난해 식품의약품안전처에 식품 자동판매기 영업 현황을 신고한 업소가 3만6966건 정도. 업계에서는 무인 매장을 10만 개 정도로 추산한다.

창업 문턱이 낮은 만큼 폐업 위험도 크다. 2021년 경기도 성남시에 과자·아이스크림 등을 파는 무인 매장을 낸 서모(66)씨는 이달 매장문을 닫았다. 권리금 3000만원을 주고 가게를 넘겨받았고, 월 매출이 2000만원까지 나온 적도 있지만, 주변에 무인 과자점 등이 들어서며 매출이 기존 대비 30% 수준으로 쪼그라들어서다. 임대료, 관리비 부담에 절도까지 발생하자 가게를 접기로 했다.

유인처럼 운영해야 한다는 함정도 있다. 진열이나 재고 관리, 청결한 매장은 기본이고 ‘동네 장사’인 만큼 제품 품질이나 서비스에 대한 손님 불만에 즉각적으로 대응하는 것이 중요하다는 것. 단골인 어린 학생들과 대화할 수 있도록 ‘스몰 토크’거리를 준비하는 무인 분식집 사장도 있다.

◆대형마트·백화점도 무인 지향=유통 대기업들도 무인매장을 눈여겨보고 있다. 미국 아마존이 2017년 직영 무인매장으로 선보인 ‘아마존 고(Go)’는 자체 개발한 무인매장 기술인 ‘저스트 워크아웃(Just WalkOut)’을 앞세웠다. 원하는 제품을 카트에 담고 매장을 나서면 결제가 이뤄지는 시스템이다. 아마존은 경기장, 공항, 병원 등 200여 곳에 저스트 워크아웃의 라이선스를 제공하고 있다.

국내에선 이마트가 2018년 무인계산대 도입 이후 현재 1300여 대를 운영하고 있다. 롯데마트도 1200대 정도 도입했다. 스타필드 코엑스몰에는 증강현실(AR) 기반 길찾기 서비스가 제공된다.

이윤수 서강대 경제학부 교수는 “대형마트나 백화점 등 오프라인 유통업체들은 수익성 개선이 필요하고 무인매장은 인건비와 매장 효율성 증진 측면에서 매력적”이라며 “다만 리테일과 다르게 규모가 크고 매장 구조가 복잡한 만큼 고객 수용성 확보가 활성화 여부를 결정지을 관건”이라고 말했다.